5月本來團少少，還跟旅行社開口，也請朋友幫忙轉介帶團機會，結果臨時救火夏威夷7日團，另又有先前帶過的客人想和家人來台旅遊，希望我能帶他們，於是5月就成了爆肝月了。導遊、領隊的工作就是如此，原先你以為，哇，這個月只有兩團，收入不太夠，得再問問看有沒有團帶，但突然間可能又多了兩團；也有可能排好排滿的一個月，但客人臨時不來，或其他因素，你的團就沒了，唉！
閒話不多說，這篇想跟大家分享參與帶4,000人大團到夏威夷的經驗，且側重一些狀況的處理，希望有助新手導領做好接大團的心理準備，以及遇到相同或類似狀況可以如何處理。
5月臨接救火的夏威夷團，是個人從業近3 年來團員人數最多的一團，有44個人（台灣遊覽車還坐不下咧）。一般來說，客人人數是與（小費／差費）收入成正比，但是承辦這次大團的旅行社並沒有參照一般市場做法，也就是帶35個人跟帶44人領的錢是一樣的，這點令我有點不解，也覺有失公允，因為人多要做的事跟發生的狀況確實會相對較多，所以囉，若是你在意的話，接團前請問清楚！
再來就是，接這種大團在出發前七早八早就會起群組，以line回覆客人各式的疑難雜症（但在出發前所花的時間、所提供的服務可是不支薪的），然後你所扮演的角色除了領隊兼導遊外，還要輪值服務台和餐廳，以協助客人用餐跟住宿飯店的相關問題，然後每晚要開會、甚至要踩線，所以你每天是睡不到3-4小時的喔。另外，據我所知，接這次大團的領隊兼導遊，幾乎都是透過仲介平台接團，所以有20%的差費須繳交平台，如此換算下來的日薪比在台灣當英導一天的收入還低，但付出卻是倍增。
還有就是這種企業獎勵團刁客比例相對較高，團還沒出發前就換了5-6個導遊，也有帶到一半要自己付費搭機回台的。這些導遊由2月到5月出發前所付出的時間跟心力可說都白費了，因為接了這一團而放掉接其他團的機會，後來因為臨時被換掉，應該也無法馬上有其他團補進來，這損失不可謂不大啊！說刁客較多，不是隨便說說的，和旅行社溝通的群組裡，因有導遊覺得神經病都出來旅遊了而說以後不會想買這家企業的產品而被告誡，所以大家自己評判囉，如果客人素質佳、水平高，尊重提供服務的領隊兼導遊的話，會有這種言論出來嗎？
然後就是大團的操作相對複雜而沒有彈性。怎麼說呢？首先是由於客人人數眾多，各景點跟餐廳只能依表定時間前往，並不像其他團體旅遊有調動先後的彈性，不誇張的是，若你提早5分鐘或10分鐘到餐廳都可能會被駐點的工作人員唸；若表定的用餐時間到了，當然不走也不行（若客人不配合你怎麼辦？）。再者是，行程出現上午三選一，下午二選一個景點或活動，然後在你為此統計忙得不開交之際，客人還會增加他自己的選項，問你他們可不可以自己去沖浪？或再去逛outlet等？因為此等變數而產生的用餐人數異動，你需不需要掌控呢？誰參加了什麼景點或活動？自由行去了哪？有沒有要用餐？這些你不需要知道嗎？萬一有事，能一問三不知嗎？
接下來講一下這團發生的一些狀況：
客人生病：客人發燒，經詢問客人就醫意願後（這是必要的動作喔），請求旅行社派員支援，送客人到醫院。隔天出發前客人表示想留在飯店休息，我看他狀況不錯，所以沒特別再回報旅行社，沒想到那天傍晚，客人告訴其他團員，他上吐下瀉，瀉了二十幾次（有狀況都不會想早點講也是很怪！），這下子其他團員就覺得我們都沒人關心他，旅行社也覺得為什麼客人留在飯店都沒告知？！總之，這次學到的經驗就是，客人沒有跟著你的話，回報就對了，這樣旅行社可派員關心客人在飯店的狀況。
客人掉行李：回報旅行社是哪位客人掉了行李，裡頭有什麼，旅行社致電航空公司失物招領處，也請隔天飛的領隊兼導遊到候機室查看，就是無法找到客人的隨身行李（裡面其實就換洗衣物跟伴手禮），回報客人旅行社的處理後，客人覺得我們很敷衍，我是真不知我們還可以為他做什麼？每站都提醒客人不要忘了隨身物品，客人沒顧好自身的行李袋，倒是只會一味的怪我們這也是怪了！客人原本還想報告他們協理，可能覺得這樣我們才會盡力幫他找吧！
客人行李毁損：將毁損的行李拍照留證，然後帶客人到航空公司櫃檯申報行李毁損，航空公司留存記錄後表示會派員到客人家中收行李箱送修。
客人被海關留住：領隊通常要壓隊才有辦法協助通關有問題的客人。有一客人不知為什麼無法順利通關，被請到一旁要重新更詳細搜身跟檢查隨身行李，我立刻跟海關人員說她是我的團員，我能幫她嗎（有些海關會不讓領隊幫忙）？然後我其實也只能翻譯吧，就告知團員她身上不知道有什麼引起機器警示，所以要接受更進一步的查驗，後來就可通關了。另一個客人是，我千交代萬交代不要帶超過100毫升的液體等過海關，她就還是帶了，然後海關叫她丟掉她不要，所以海關請她出去外面請其他還在託運行李的團員託運。我最後一個進海關，一進去他們的人就告訴我快出去幫她，然後我請海關人員讓我出去，但出去後又找不到她，後來透過line群組，問到其他人說她被海關帶走了，又不久，有人回在line說看到她了，我才放心再進海關。
客人忌牛：出發前明明跟旅行社跟客人再三確認特殊餐食，不料不知到底哪個環結出了差錯，航空公司無法提供客人所需餐食。先是有一段飛行有牛跟雞的選項，但雞餐發到最後沒了，只剩牛餐，但客人不能吃牛，我們先詢問客人能吃素嗎？旅行社幫領隊訂的餐全是素的，若客人不介意吃素，問題就好解決些，但素食不夠，所以又問客人介不介意先把下一餐早餐拿來這餐吃，但客人覺得這樣到時就沒早餐吃了，最後吃了自己的泡麵。另一段長程飛行就更誇張了，兩個選項都是牛餐，客人怒氣沖沖的跑來找我，問我們到底在幹什麼？不是出發前都有說了嗎？我問航空公司，他們說沒收到特殊餐食通知。大多不吃牛的客人接受了航空公司的建議，把中間的牛拿起來或吃素，但有三個客人很介意，不願意這麼做，而我總不能讓客人餓肚子（飛超過十小時啊），所以就跟他們說那我去要個泡麵好嗎？他們接受了，我去找座艙長跟她要泡麵，原先她跟我說好，後來旁邊空姐跟她用韓文說完話後，她又說機上沒泡麵（我猜是怕群起效應，怕大家都要泡麵），只有三明治，然後我們把原本牛餐的副餐加上三明治拿給客人，客人沒有她要的熱食，覺得很生氣不吃，然後我又去找座艙長問，還是你們有商務艙的餐，主餐給我就好了，不然客人氣呼呼，最後用商務艙的熱魚餐解決了客人差點在機上上演暴動的戲碼。
這裡附帶一提一事，韓亞航空真的不推，國際航線的空勤人員英文可以這麼差真的令人搖頭，然後服務態度也不佳，一副很受不了我們的人的樣子，遇有狀況也沒熱心協助，只會一直讓我覺得這不行那沒辧法，所以真心建議，若有其他選擇，別搭韓亞航（Asiana Airlines）吧，我們來回程的經驗都不好，所以應該不是個案。
總的來說，若單從收入的角度來說，我會覺得接大團不值得，因為所付出的時間跟努力並沒有跟收入成正比，但平衡報導的話，這次的帶團經驗非常寶貴，我從中學到了很多事，再怎麼說帶了這一團後，之後要單槍匹馬帶團遊夏威夷應該是沒問題的！不過，個人仍傾向以遞補的方式參與大團，就是最後臨時缺人才上陣，因為並不想花好幾月參與面試、開會、集訓，然後為了這團推掉一些團後，最後還沒帶到這一團。像這次臨接這一團就很OK，因為我這段時間就真的剛好沒團，沒有機會成本的問題，也就不會有什麼值不值得的心態了，不然應該心裡覺得超X的吧。以上漏漏長寫了一堆，希望對新手導領有幫助囉！
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