桑妮的新手導遊領隊手記分享

受困於疫情，目前是團出不去也進不來，全球都別想發大財的一個時候，或許就是因為非常時期，心中特別容易有感而發。今早滑臉書時，看到先前帶過的菲律賓客人紛紛向當初招待他們來台的菲律賓主管祝賀生日快樂，我也跟著留言祝賀，然後收到了那位客人暖心的關切台灣疫情如何？然後我的思緒一整個被拉回了先前帶團的點點滴滴…

當初這團的主管人好好，很照顧部屬，非常尊重導遊，在車上特別要下屬注意聽導遊在講什麼，此行要多觀察、多學習台灣的優點，回去才能有助他們的人（他們是公務員）。另一團令我印象深刻的是每餐都要有白飯的團體，我們去吃燒烤，我還跑去隔壁自助餐店買白飯，然後去吃牛肉麵，去之前我還拜託老闆想辦法幫我到附近買些白飯，菲律賓人是這樣沒錯，非常愛米飯。還有一團我也忘不了，一個頗大的家族，他們每年出國，那年來台灣幫95歲的老奶奶慶生，他們有家族的製服，自己為老奶奶準備慶生的表演節目，家族向心力好強，令人好感動！還有醫生團，在每天行程滿檔的情況下，我晚上還是陪她到台北一個有名的鋼筆名店去買她愛收集的鋼筆，就這麼一點小事，但她好感謝我，除了送我一隻初學者適用的鋼筆，後來回去菲律賓還在她臉書的鋼筆社團分享她對我的感謝，而這是我從另一團客人回去後，其中一個客人恰巧也是鋼筆的愛好者，是她看到了鋼筆社團的貼文跟我說這事的。老天，這世界好小喔！太多太多令我戀戀不忘的團體了。有菲律賓客人非得在禮拜天上教堂做彌撒，一般來說，我們是不能帶客人去行程上沒有的景點，因考量客人的人身安全、保險理賠，還有要協調、拜託司機去才行等因素，而因帶客人去做彌撒而衍生出來的「案外案」、趣事也同樣令人難忘。還有兩團是跟我好到我後來到菲律賓宿霧潛水，他們都還過來我住宿的旅店打招呼、請我吃飯。

不止菲律賓的團體令我難忘，美國學生團也很有意思，或許是受到他們台灣中文老師的啓發，他們當中有些人對中華文化特別感興趣，一直問哪裡可以買茶葉、文房四寶、繡花鞋、中山裝、陶笛、長笛等，也很願意嚐試台灣餐飲。還有奧地利夫婦，一開始因為車上她要坐的那個位子安全帶壞了而不開心，要求隔天要換車，然後經過我盡心盡力的服務，臉上開始有了笑容，話也開始多了起來，但卻又被我寫下一個敗筆，也就是因漸漸了解客人的旅遊需求，所以我幫他們做了很多客製化的行程修改，比方說，行程是要去十分放天燈，但我知這對夫婦不喜歡人多的地方，喜歡親近大自然，所以就跟他們建議，帶他們去走嶺腳瀑布跟望古瀑布之間的步道，但因我自己不夠熟悉那條步道，我們迷路了，客人當下有生氣，我也覺得粉不好意思。然後行程要結束之際，這對夫婦要給我小費，我說我不能收，我並沒有做好我的工作，但他們卻暖心的說，誰說的，妳做的很好，我們是務實的人，如果不是真的做的好，我們是不會因為禮貌而多花小費這筆錢的。

我熱愛英導這個工作，來自客人的肯定與認同給我莫大的動力繼續在這個行業奮鬥下去，期盼疫情能儘早結束，讓我能成為一尾活龍，再度活躍於業界。對了，最後寫點跟這篇主題不太搭軋的事，今早跟菲律賓友人在臉書的對話，讓我很感恩台灣前線防疫相關的工作人員對我們的付出，因為有你們的守護，我們得以不用那麼擔心害怕病毒，而且可以在外國友人面前把頭抬高，謝謝你們，有你們真好！最後想說，我台灣，我驕傲；我英導，我光榮！大家加油！！

繼8、9月曬網了兩個月後，9月底揭開打魚季序幕的這一團竟是令我這英導怕怕、有驚無險的一團！怕什麼呢？我想英導都怕客人遲到、怕客人英文不好吧，這團我全遇上了，而且情況有過之而無不及。其實菲律賓客人容易遲到是眾導皆知的事，不過這團的遲到情況又超乎了我所練就的容忍極限30分鐘，然後菲律賓客人不是英文都很好的，他們共同的語言其實是Tagalog，客人英文不行的話，我帶起團來就像在上英文課一樣，得放慢速度的講，然後一遍又一遍的講，搞的我心中的OS根本是：「我的老天爺啊！」

客人第一天在台北101晚了20幾分鐘不說，在西門町晚了一個多小時，集合時間到了卻沒半個客人出現，我20多分鐘後打電話給其中一個客人，她回說要過來了，然後30多分鐘後客人還是沒出現，40多分鐘後一個客人回來說他們全在愛迪達店裡，我跟著過去後發現，客人還沈浸在採購的思緒中，完全不把集合時間當一回事，然後50多分鐘過去了，才開始有些客人結帳，我覺這樣行程是要怎樣繼續下去？所以跟市長說，我們遲到太多了，這樣晩餐的訂位可能要等現場，甚至被取消掉，而且也會遇到司機工時超過十小時而得支付司機加班費的問題。精彩的部分來了，市長聽我這樣說後就翻臉了，跟我嗆說可以把他們丟在這，他們可以自己去找吃的，可以自己搭計程車回飯店，他覺這有什麼大不了的，他一個人要服務多少市民，我才帶14個客人，有什麼好大呼小叫的？

為了不把事情鬧大，我先跟他說，我只是讓他了解我們接下來可能會遇到的問題，我總不能什麼都不說，然後讓他們在餐廳現場久候，甚或遇訂位被取消而得另找餐廳或找不到餐廳的情形吧 (那天是禮拜六)，也不能沒有事先告知，然後司機超過10小時就跟他們收司機加班費吧？接著我順著他的話說，我只是試著說明跟溝通，聽他這麼說後我才知原來他們有這樣的彈性啊，原來他們不在乎是否在訂餐餐廳用餐，位置真的被取消了就另找個地方吃東西就好，司機時間到了就讓司機先走，他們坐計程車就好，那就都沒問題啦，你們有彈性真的很棒，但不是所有客人都這樣的，我當導遊我沒辦法我就是得先讓客人有心理準備，不然到時他們會覺為什麼到餐廳還要等？為什麼要加收錢給司機？市長聽了我的解釋後，現場氣氛緩和不少。

接下來幾天的行程，客人一樣是我行我素，集合時間僅止於參考，沒有一次的集合時間是準時的，連送機也是，我極少遇到連送機都遲到的，只要是他們想要多留的點，例如outlet，晚到個1小時算什麼。再加上司機有些景點不熟，花時間找路，所以這幾天都在疲於聯絡與更改事先有預約的安排，然後不斷跟人家說抱歉，這團真的比較不可控，我實在說不準什麼時間可到他們那，就這樣從頭到尾不知道花了多少時間在調整行程，打了多少電話中度過，連原本脾氣好的司機也要被搞瘋了。

看到這邊可能覺得我在吐苦水是吧？其實不是！這團讓我學到有些客人就想隨心所欲、不受拘束的旅行，尤其是高端的客群，他們不可能照你說、照你規定的去做，他們覺得他們花了錢，他們花的起錢，所以他們說了算。遇到這類的客人，你就隨他去吧，反正他們在乎的不是每個景點都有去到，時間真的來不及的話，就少走景點囉，你事先有柔性勸導過就好，不用一直我執於行程的操作應該是怎麼樣的。必要時，就把問題提出來跟客人討論，尤其是問題不是因你而起，而是因為他們未能配行程安排而產生的，不用自己頭抱著燒。

這團最後是個happy ending，皆大歡喜我不去催他們（催也沒用，他們也不會管你），然後盡心盡力的服務，最後得到了他們的認同，感覺收服了這團客人，小有成就感！尤其是當發現客人給的小費多過旅行社給的差費時，嘴角不禁揚起一抺笑意！

最近剛帶完一團美國高三和大一學生團，歷時13天，中間有兩天與羅東高中交流，不需要導遊，所以我帶了他們11天。行程走訪雙北、宜蘭，以及花蓮。這團可說是台灣自然與人文體驗團，行程設計除了讓這些大孩子們感受台灣人文之真與善，也讓他們飽覽台灣山水之美。

這篇貼文想跟新手導遊分享帶學生團的一些心得與注意事項。首先是帶學生團體力要夠好，從行程設計舉例來說，一般客人到淡水，頂多到漁人碼頭待30~40分鐘，然後遊覽車到淡水老街逛一小時，但設計給學生的行程則是一早到八里騎車，然後坐渡輪到淡水老街逛街，再由老街走到紅毛城參觀（之後到陽明山健走2小時，最後晚上可無限上綱的逛士林夜市）。平常一般客人在車上難免昏睡成一團（這時導遊可以休息，哈！），但這些有著金頂電池般體力的學生完全不是這麼回事，車上一定要嘻哈打鬧、歡笑不斷才行，且行程幾乎不能有空檔，比方說，晚上8點後沒事做，他們就會覺得好無聊喔！也就是說你覺得累的時候，他們仍精神奕奕啊！

所以現實的問題來了，帶學生團錢有比較多嗎？答案是，並沒有，因為一般較不可能帶學生進店購物，且旅行社為留住客人可能也沒跟客人收小費，所以導遊跟司機自然就只能領基本日薪了，所以從帶團的實質收益來看，帶學生團較累錢反而較少。雖說如此，凡事也不好都只向錢看齊。由於帶團的台灣老師人很好，看著他非常用心的跟學生分享家鄉的一切事物，一路上不忘盡心盡力的教學生中文，讓我備受感動，所以我也佛心來也，拿出最大的熱誠招待這團學生貴客。

這團的學生客人很有意思，或許是受到台灣老師的啓發，他們當中有些人對中華文化特別感興趣，買了茶葉、文房四寶、繡花鞋、中山裝、陶笛、長笛等，也很願意嚐試台灣餐飲。講到飲食，這是帶美國學生團要注意的地方了。這一團的餐食可說是餐餐都有主題，比方說，蒙古烤肉、火鍋、茶餐、原住民餐、海鮮餐、甕窯雞、牛肉麵，以及夜市小吃等。這團算是對台灣料理接受度高的了，但帶了幾天下來，發現他們喜歡肉更勝於海鮮，台灣人重視的海鮮食材等級與鮮度對這些學生來說完全不是重點，海鮮如果有殼、看的出是魚、魚如果不是炸的、糖醋口味的，他們就會興趣缺缺。還有就是要給他們熱湯的話（尤其天氣這麼熱），不如換成飲料給他們，然後他們喜愛自助形式的餐飲更勝於桌菜。如果能夠注意到這些的話，他們會更加開心，我們也不會間接的造成食物的浪費。

其實餐飲的問題反應出對客人需求的掌握，也就是你有多懂客人，當然這需要不斷的探索跟溝通。比方說，如果知道他們就愛烤雞，不太愛其他的台菜，那甕窯雞那一餐我就乾脆一桌配2隻雞，然後剩下不多的錢就配些他們可能接受度高一點的菜，這樣應該會好過看著一堆菜都沒什麼動到就得倒掉要好。另外一例就是後來才知原來學生們不會想唱那麼久的ＫＴＶ（可能是因為ＫＴＶ的英文歌曲不多）；原來他們想在動物園留久一點（我以為那麼大的孩子對動物園不會很有興趣說），如果能不厭其煩的多跟客人聊而非一味的以自己的想法掌控行程，相信客人對於來台的旅行能夠留下更美好的回憶。

另外有些值得注意的事，像是要不斷提醒他們東西不要掉了。或許因為客人還是半大不小的孩子，一路上一直掉東西，掉了手機、平板、皮包、房卡等，好險大多都有找回來，但導遊的手機就為此多響了好幾聲，因為一路上不斷有飯店、餐廳、火車站都打電話來通知客人的東西掉在那了。再來就是，團體中有男有女的話，要注意這個年紀就容易有男生愛女生或反之的情形，得提醒避免男女共處一室，以防滋生事端啊。

總的來說，台灣對這些學生來說挺有吸引力的，感謝台灣老師爭取帶這些美國學生來台，而學生對台灣的印象也都很不錯，他們覺得台灣的山水「很好」（學生的中文辭彙有限，哈！），在短程距離內就能欣賞到好山好水真好，有學生甚至說，台灣人好好，他覺得自己被竉壞了。或許觀光局也可將美國學生設定為來台觀光的主要目標族群喔！

這篇貼文能跟新手導遊朋友分享的是導遊工作的一項附加價值，也就是當導遊你的人生會更加的多彩多姿，眼界也能更加的寛廣！

這兩天帶了一團菲律賓旺族來台灣為家族97歲老奶奶Emilia慶生的團體，這團不僅令我印象深刻，也深受感動，所以想訴之於文字，除了能跟大家分享外，也能認真的留下一份美麗的回憶。

這家人超有愛的，對家族成員自不用多說，對工作人員也很友善、尊重，且不吝嗇（客人對我們好到我都不好意思了），最令我驚訝的是他們家族的向心力。毋庸置疑的，他們這次台灣行的重點就在行程第二天晚上的慶生宴。原本想說待整個晚宴就緒後，若客人不需要我們，應該就可以下班了，但是由於客人非常滿意我們的服務，幾經家族重點成員Dorothy的邀請，我們兩個導遊跟一個op盛情難卻，就留下來參加晚宴了，而這次的晚宴給了我許多的啓示和滿滿的感動。

這個生日宴完全是由家族成員自發性舉辦，親力親為，現場數場活動表演完全由老奶奶的孫子女跟曾孫子女上場，比方說，由家族小朋友藉由Pretty Woman這首歌進行歌舞表演，而這表演的梗在於最後曲畢時，所有小朋友都將手上的玫瑰獻給老奶奶，並且親吻她，跟她說: “Grandma, I love you.” 晚宴中間也安排家族對老奶奶了解的競賽活動，問題都是有關老奶奶的有獎徵答，比方說，老奶奶的第一份工作是什麼？初戀情人是阿公嗎？這些在在顯示出一家人對老奶奶的愛，好溫馨，一家人（57人）和樂融融，共享天倫之樂！

老奶奶的教育好成功啊，難怪能擁有令人羨慕的幸福，完全印證了多子多孫多福氣的說法。97歲的她，頭腦清楚，身體健朗，性情溫和，待人和善，能吃能喝，能玩能睡，這讓我一整個覺得這就是人生的目標，要多學點啊！我同時也詫異老奶奶一家人，9個子女跟子女各自的配偶，他們兄弟姐妹間、配偶妯娌間竟能相處如此融洽，大家齊心每年為老母親在不同國家慶生，安排策劃生日活動，也都把下一輩教的很好，大家都愛老奶奶，不管是否有音樂或舞蹈細胞；不論是否有時間，都為了老奶奶盡心盡力的準備了這次的生日表演。

於此文末之際，願再度將滿滿的生日祝福，遙傳遠方的妳。Emilia, Happy Birthday. Wish you be happy and healthy every day.

這幾天不少人應該都被地震嚇壞了，尤其伴隨而來的預測、傳言更是讓人心裡七上八下，而想必災情也傳到國外去了，今兩個客人透過WhatsApp傳訊說他們知道台灣發生大地震，關心是否一切都好？

好暖心的客人！不過是一趟旅遊，幾天的相處，他們還會因為看到國際新聞而想關心曾帶他們旅遊台灣的導遊。相信很多人在投入一個工作前，會想知道做這工作除了薪水報酬外，還有什麼好處？而我今天又多知道了一個當英文導遊的附加價值，那就是在每一次盡心盡力提供給客人一個美好回憶的當下，友情種子悄然的在彼此心中生根發芽了。

今來寫一下人跟人之間是很容易產生誤會的，日前帶了一團讓我對此有感而發。台灣現有股批評的聲浪髪指一些思想行為極不社會化的奧客，如果你上1111人力銀行的旅人世界，應該就可看到許多貼文是有關導遊、領隊，甚至旅遊業者大吐這行業心酸誰人知的苦水，這當中的始作俑者之一就是奧客了，但很多時候會不會是誤會造成的？！
 

話說先前帶了一團，當中有個客人令我印象深刻。到日月潭時，因有些客人急上廁所，所以就安排車直接開到停車場斜對面的廁所讓客人下來上廁所，然後遊覽車開去停車，導遊在客人上完廁所後，直接帶客人前往水社碼頭搭船。剛提到的客人（接下來就稱呼她為小小好了）上完廁所後，發現車開走了，有點心急不悅的問我，怎麼都沒說車會開走要直接去搭船呢？她的皮包、手機都還在車上。我當下不跟她爭說其實車上都有講了，先提供解決之道讓她安心，我跟她說我會帶她去找我們的遊覽車，途中才跟她說，貴重物品要隨身攜帶啊，不管導遊有沒有說，不管你同行的人跟你說下去馬上就要上來了，對你而言重要的東西若掉了，影響最大的會是誰？她聽完後頗能接受，一改不悅的臉色，不怪我了。

日月潭行程結束後要到高美溼地，雖知到高美溼地後因漲潮因素，木棧道並不會開放，但行程需一路北上，這當中到晩上住宿的飯店之間也沒適合的景點去，再加上此行有兩台遊覽車，任何決定需兩車司導同意才好進行，所以還是依著原訂行程去了高美溼地，但果不其然，有些客人感到不悅，小小是其中一個。她跟我說，為什麼要花兩小時來這個地方，又沒什麼看頭？我來台灣很多次了，最喜歡日月潭了，我們怎麼不在那搭纜車賞美景，來這要幹嘛？我先謝謝她這麼支持台灣，願意一來再來，並試著跟她說明，因為是團體行程，很難說改就改，我說我知道你可能比較浪漫隨性，或許會比較適合自由行的行程，團體行程難免就是會有被綁著的感覺，她聽完似乎也接受了。

回到台北後，入住五星級飯店，行李服務成了一個爆點。必須說當團的遊覽車司機非常糟（不是只因如此就說這司機很糟），到飯店下車時，他不讓我去找飯店的人幫忙，而是要我跟這團的男客人說要幫忙下行李，當然我對這事的處理也不夠完善，我應該堅持去找飯店的人來幫忙的。因為沒人幫忙下行李，小小先去怒斥了飯店櫃台，並揚言回去要在社群媒體公開這家全球五星級的飯店服務有多差，後來怒氣沖沖的來找我。我先讓她把心中的不滿說出來，也跟她說我對她的憤怒感同身受，但是我跟她一樣驚訝這飯店竟沒有派行李員協助下行李，只因導遊原先電話裡說約八點會到，但後來是十點才到，我也試著跟小小說明，我們這幾天的行程我都再三叮嚀要準時，但是我們哪一站準時了？所以我請問小小，我應該跟飯店約幾點會到呢？最後她怒氣是有消了。

講回來今天的主題，人跟人之間的誤會真是很容易就產生的啊，但若一切都以懶人化的思維歸因對方就是奧客的話，那就陷入沒有轉圜的餘地了，事情只會惡性循環。感謝小小願意說出來且還聽的進去我所講的，真是個令人難忘的客人啊！當然我知道也會有客人是不願意溝通的，只會一味的怪罪導遊領隊，而這真的就在在考驗從業人員的帶團功力了。