數日前收到來自外籍旅客的電郵謝函，除了甚感欣喜之外，也讓我有感而發的想到台灣人到底是怎麼了？！平平是旅客，外國人跟台灣人怎麼會差這麼多呢？大多外籍旅客都挺尊重帶團的導遊，不僅會噓寒問暖，給的實質回饋也豐厚；相較之下，不少台灣旅客卻是苛刻帶團的導領，不僅與其他導領朋友交流分享得知的訊息如此，我自己也遇到不少。不知台灣旅客是不是因為覺得導領怎麼可以免費跟著他們旅遊的心態，而容易有想要刁難導領的想法，像我就聽過好幾個領隊朋友說，客人跟他們說什麼我要看你的服務我滿不滿意才決定要不要給小費；或是在行程中挑毛病，然後說你今天的小費沒了等；也有把小費丟在地上，領隊要就自己去撿。在我個人看來，這種行為真是糟糕透頂！領隊的工作收入就是旅行社規定客人要付的小費，如果人數不到15個人時，那趟差旅5天的收入也不過幾千塊而已，還要跟這種奧客周旋，真的很不值得！如果客人要看他滿不滿意才給小費，那很滿意的話，是要給2倍、3倍的小費嗎？然後故意找碴說那天小費不給的客人，想當然爾後來就是什麼小費都沒給了，根本就是職業旅行詐客嘛！我想這種人就是想占人家便宜，他們壓根就沒想要給小費過，遇到這些台灣鯛真的很想把他們都放生，既然他們覺得要滿意才肯付規定要給的小費，那導領是不是也可以不賺他們的小費，然後麻煩他們在國外的一切自理，導領也不需要關照他們是不是熟悉機場的操作與動線、集合時間有沒有出現、有沒有得用餐、行程中有沒有需要任何協助？他們這麼不尊重別人的工作，導領這樣對他們是不是也是剛剛好而已？覺得導領那麼好康的話，他們自己來做做看啊？看輕導領的存在價值，那他們就自由行不要參團，什麼都自己來，那就不需要付服務費了！對了，台灣餐廳要收的10%服務費，他們怎麼不去拗要少給或不給呢？日前才聽到一個領隊朋友說，客人在國外旅行中風，家屬不肯前來，客人因尿失禁，都只能靠他把屎把尿，換病床床單，拖地板等。我聽了後心想，那些為難領隊的客人就不要有一天成了最需要領隊的人，到時看誰理你？
我自己帶台灣旅客也不乏令人不悅的經驗。記得第一次帶郵輪團到日韓時，有團員行李在check in後遺失，當時我想方設法詢問了所有郵輪上與行李相關的單位，就是無法得知行李究竟去哪了？這些尋找過程我都有一一回報客人，沒想到他們竟選擇在郵輪的服務櫃檯大吵大鬧，搞得旅行社在郵輪上廣播急尋領隊（也就是我）過來處理，後來旅行社答應給客人一些現金補償以購買盥洗用具，客人才悻悻然離開。不久之後我到客人房間了解狀況，他們告訴我行李找到了，原來是在他們同行的另兩人的房內，因為兩人都彼此以為那件行李是對方的，所以當遺失行李的客人跟我急著像熱鍋上的螞蟻尋找行李時；當全團的人都知道我們在找行李時，他們就是沒有意識到那件就是遺失的行李，難怪找遍船艙都找不到行李。這是多麼的無妄之災啊！然後客人選擇這麼不理性的處理方式不也令人一整個傻眼嗎？
我今年5月帶團去夏威夷的經驗堪稱是個人領隊生涯最慘烈的經驗了。不知是否跟帶的人數多（44人）有關還是怎樣，奧客比之高的。整團重頭到尾我跟帶外籍旅客一樣盡心盡力，秉持著以客為尊的信念服務台灣旅客，然而他們當中就是不乏有人挑三揀四，這也不滿意那也不滿意。行程出發前幾天就開了群組回覆客人的疑難雜症，行前所花的這些時間，誰付錢給領隊了呢？對了，行程出發前就換過一個領隊了（可憐的她，白作工了半天，還為了這團捨棄了不少機會成本吧）。然後44個人的團體，要求的卻是個人客制化的服務，雖有團體的群組，卻一堆人紛紛私訊我，他們要這樣，他們要那樣。這團因為是領隊兼導遊（through guide）再加上每日晩上要開會檢討行程，早晩要輪值飯店服務櫃檯，每天睡不到3~4小時，這些客人也都知道，但竟然還收到客訴說領隊很混，我真的不知道那個客人怎麼了？到底哪一隻眼睛看到我在混呢？眼睛有問題要去看眼科醫師，不要在那邊胡亂指責別人！帶團以來，我一直覺得，只要盡心盡力，客評再怎麼樣也不可能太差，但必須說，這團確實撼動了我這信念！這團讓我不明白有些客人到底是出來旅遊，還是出來糟蹋人的？這次是一家大型公司四、五千人的員工獎勵旅遊，帶團回來後，我一度想要去函該公司的高層，讓他們知道他們公司所謂的精英同仁的人文素質竟是這樣！？平平是服務業，何苦為難、看輕這些服務他們的人？這次出動了超過100個領隊兼導遊，對於這些客人的素質普遍搖頭，若我們這超過100個家庭都不買該公司的產品的話，難道不會對該公司造成影響嗎？不要輕忽了口碑的力量，教育一下員工，尊重服務他們的人，除非他們不希望在服務他們客戶的過程中也得到對等的尊重。
無獨有偶的是，最近聽到一個領隊朋友在講她帶公務員參訪的事，也是一堆令她直搖頭的事，比方說問領隊，啊你們這個機位沒升等嗎？我們吃餐沒紅酒配嗎？然後等個5分鐘、10分鐘就不耐煩的說，這根本是在浪費我們的時間！然後在line裡命令式的語氣，要領隊做這做那？怎麼沒告訴他們這個那個？真的是不明白，為什麼一堆台灣人出國就像得了公主病、王子病似的不明究理？！客人沒付錢哪來的機位升等？哪來的用餐有紅酒得配？這樣不是在拗旅行社嗎？等個幾分鐘閒人家浪費時間，又不是在台灣，國外的生活步調就是悠閒，這也怪領隊？就算是花自己的錢出遊對服務你的人都該有所尊重，更何況公務員是拿人民的公帑出訪，還把自己當花錢的大爺，恥度無下限的使喚領隊？他們真不怕領隊搜羅留存旅行途中的資料記錄去爆料嗎？到時候看他們怎麼解釋在國外離譜的言行舉止？！
台灣人出去旅行真的可以再想想啦，可以理解出去旅遊當然是要享受，但給服務的人一點尊重，這應該不影響享受吧？不用一付好像領隊欠客人多少似的，動不動就看事情不順眼，給領隊臉色看，這樣不會顯出客人有多高貴，只會讓人對客人的人品不以為然；不要以為領隊就該比客人低下，跟領隊說什麼你吃我們的喝我們的；問領隊憑什麼跟你們同桌吃飯？如果客人真有那麼高高在上，那就付高檔奢華的團費，看怎麼樣再來說吧！偏偏都是一些付低價團費卻認為服務的人都比他們低下，想要對他們頤指氣使，唉！導領真沒賺多少錢，倒是客人這種想法跟態度的話，只會讓導領覺得倒楣透了，遇到這種奧客。真正花得起錢的人，真正的上等人反而都是會尊重提供服務的人。還有出國就是要體驗不同的國情跟文化不是嗎？不要動不動就覺得台灣不是這樣，在台灣可以啊。我帶團到香港、韓國時，當地導遊聽到這類的話，通常都是不加思索的直說：「這裡不是台灣啊！」 如果只能接受台灣的一切，那就留在台灣好不好？我在香港時，那導遊就跟我說了，你們台灣人就是被你們自己慣壞了，這裡是香港，若客人要客訴就去客訴吧，我們旅行社不會因為無理的客訴就換掉導遊（這點台灣真要學學了，不然養殖過盛的台灣鯛，也只會讓生意愈來愈難做吧）。
帶了幾十團了，外籍客人常邀導遊一起用餐，尤其是菲律賓客人，總是貼心的問，你吃飯了嗎？你有沒有得吃？沒有的話，看你要跟我們一起吃，還是我另外付錢幫你點餐都行。反觀帶團出去，因台灣客人的想法，現旅行社都會交待領隊，不可跟客人同桌吃飯。兩相比較下差別之大，怎能不令人有感而發？我知道有些台灣人會瞧不起菲律賓人，但一想到他們貼心、對人的尊重、給得起小費，再比對台灣旅客的人文素質，不尊重人、苛刻該給人的小費，真的是誰該看輕誰呢？當然，沒有人應該看輕任何人！
這篇貼文可被視為冗長的抱怨文，但也可是想成為導領的你想想你主要是要當導遊還是領隊？畢竟若能是兩棲部隊是再美好不過的事，但現這市場是這樣的，通常很難跑來跑去，你不選好位、卡好位的話，很容易兩邊都落空，因為不管是入境或出境的旅行社都有可能覺得你不是主要在當導遊或你不是主要在當領隊，一旦旅行社陷入這種迷思，你有可能就出局了，難以在市場中存活，因為兩境市場的旅行社都不太會給你團帶。若你當領隊主要是為了免費的吃喝玩樂，那我可以跟你分享，4~5天的外籍旅客團的收入就有機會讓你去東南亞一樣4~5天，一團若不行的話，兩團一定可以。現在台灣旅遊市場的短程線團大多都是營養不良的團，根本賺不了錢，真的沒必要為了跟遊而去受盡委曲。或許你會想問，那長程線的旅程呢？長程線那麼貴，能跟著出去多好？好是好，但這種機會少之又少，通常都是落到在這行業已深蹲多年的導領手中啊！還有就是你準備好了嗎？長程線大都是自己同時是領隊跟導遊，假使現在一團給你要去芬蘭、去波羅的海三小國，你有辦法帶嗎？你機場沒問題的話，當地民情風俗有辦法介紹嗎？景點餐廳會操作嗎？很多地方是你光會英文沒有用的，司機或其他人都不會講英文，你有問題、遇到狀況要問誰、找誰？
延伸閱讀
留言列表
